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浦东:激情不熄,走出“剪不断、理还乱”困局
发布时间:2018-07-13 16:16:10

 

金杯银杯,比不上群众的口碑。正是因为这个道理,一提到信访处置工作,总就让人感觉心情复杂。上至分管领导,下至具体操作的工作人员,辛劳在城管部门信访战线上的同志,一年到头干得再苦,做得再累,别说摸到奖杯,甚至连些许好口碑,一丝荣誉感也难以获得。2014年,新区城管信访处理工作的前3个考核指标处于本市末位,这个不利消息,又给正在致力争当全国排头兵的浦东城管,捎来阵阵寒意。

“一直在想方设法努力改进工作作风,支队目前也举措连连,相信一定会扭转这样的局面。”背负重压,许多坚持在信访工作岗位上的城管“老法师”们,话语依然坚定,虽然,复杂的现状让人依然紧锁双眉,但眼神中,却分明透射出永远不曾熄灭的职业激情。

激情不熄,自有其不灭的燃点。这场已经没有退路的决战,浦东城管执法局执法支队已于去年10月打响。坚持问题导向,直面多年存在的信访工作难题,支队党委始终高扬着忍辱负重、无怨无悔的浦东城管核心价值观大旗,层层调研,步步整改,不断祭出运筹帷幄之中的战略部署——构筑信访工作职业化体系,建立信访处置专业化队伍,致力信访处置人才培养,增强信访考核机制监督等一项项举措大胆尝试,催人奋进。至于目前考核排名的结果和信访处置工作的局部被动,支队党委相信,如同一壶沁香的茶水尚未完全煮沸,一切只待应势破冰。

顶层设计破旧立新

身处浦东“二次创业”的洪流,投身探索城市环境治理新路径,浦东城管当仁不让,一路积蓄能量,为正式开启部门信访工作的“十月革命”筹谋奠基。

2014年,支队正式打开了做实、做好信访投诉处置工作顶层设计的宏伟蓝图。这对于浦东城管执法系统而言,是自迎世博阶段建立起整个灵活机动的环境保障勤务模式,以及调整增强“三违”整治组织领导架构之后,支队党委精心筹划的又一次大刀阔斧的部门大手术。而这一切,又出自对坚持把握以问题为导向的敏锐洞察力。

群众对利益诉求的复杂化和多元化,媒体对环境问题的关切持续聚焦,近年来,在1200余平方公里的浦东大地上,围绕着民生所向的环境问题,社会治理的服务重心正悄然发生着重大变化。“信访投诉的处置工作必将随之面临更加严峻的挑战”。支队党委在打造职业化、专业化、准军事化队伍的拓展之路上掐准脉搏,对投诉立案率不高、信访处置程序不规范等问题找准了出击方向。

2014年10月,一支专业的浦东城管“信访工作分队”宣告成立。队伍专职负责全区信访投诉工作,履行解决信访应诉,梳理条线投诉分转,提升处置效率等各项监督、指导、考核职能。与此同时,以支队领导班子挂帅的信访工作领导小组相应成立,支队各相关处室、直属机动中队亦形成职责明确的围点扶持。由机动中队带领信访分队,负责各级、各类渠道市民相关诉求的受理、移送、处理反馈、协调督查、督办报告、信息分析、制度建设、检查考核等日常事务性工作,协助上级参加区、局层面的接诉、接访工作。支队办公室负责各处室、单位间的工作协调,以及相关诉件处置的媒体联络与发布。支队政治部担负严重违法违纪类诉件的处置和办理。支队勤务指挥室则对全区执法界面的确定和涉及多个辖区的诉件的协调处置,对重大突发疑难诉件的人员调配和保障负起总责。涉及本系统法律法规的政策指导,及街镇中队、专业大队执法职能的界定,重大诉件处置的指导协调,反馈有关协调事项结果等事项则由支队案件审理室担当把关。支队督察室随时对开展市民诉求处置工作的效能进行监察。围绕做好信访工作总目标,支队迅速形成了从上至下,纵横结合的立体式信访支撑架构。

主力军勇于担当

健全工作网络,配备支队各专业大队、街镇中队等处置单位的信访工作领导和具体处理人员。短时间内,迅速理顺机制,确定了投诉受理、处置流程和流转时限要求,细化制定了接访、接待、处置等各项规定和制度。同时,走访市局行政事务受理中心、网格中心等相关部门,进行各项工作流程对接,梳理各相关部门职责,初步完善了浦东城管信访投诉处理网络等。针对去年280件重复投诉件的梳理,选择重点进行督察督办,并结合支队三违整治、无序设摊治理等中心工作,加强投诉问题的定点攻坚。成立短短两个月来,信访工作分队满负荷快节奏的工作,使各区域无序设摊的重复投诉明显下降,一批诉求的热点也得到有效解决。

除了严抓督办促实效,在机动中队的全力支撑下,分队再以抢时间、勤沟通的两项举措,让信访工作的两个处置率迅速提升。

针对12345和12319这两个市民投诉热线反馈率滞后的问题,分队在寻找根源、迅速梳理材料后发现,两大网络平台派发的一般投诉件基本集中在午后或傍晚,这样一来,支队与相关中队又形成了一定的时间差。为挽回平白浪费的时间,分队马上协调两大平台并形成共识,一般投诉件的集中派发时间被调整至早上,为提高应诉及时率抢得先机。

针对投诉信访满意率连月低走的状况,分队将问题分析到面,追查到点,并有序组织人员开展与每个信访人的对点沟通活动。能办的迅速办,转办的解释清,难办的求理解,一来一去,满意率从原来的25.76%迅速提升至目前的64.6%。分队负责人白泽民表示,两个速率大幅度提升的实践表明,只要认真落实信访工作双沟通机制,群众自会给出合理的评价。

与此同时,分队不断组织内部人员开展专业化培训,并以即时、周刊、月通报等形式定期汇总数据和工作信息,不断分析、研究、解决工作中碰到的各种问题。这些做法,在支队创造的整个信访工作新体系中正越来越发挥重要的作用。

坚持问题导向

“虽然有成绩,但不足同样明显。”在12月25日召开的“浦东城管执法系统2014年度信访工作会议”上,支队党委再抓问题导向,自省不足。

“如果我们各个环节都尽力了、每个人都做到位了,结果一定不是这个样子。”,新区城管执法局副局长、城管执法支队支队长李春铭一针见血地评析了考核结果。他的讲话,如一记重锤,给了信访工作的各级责任人一个强烈的警醒。

确实,架构筑起,一切还事在人为。注重了关键环节,但又放松了责任环节,就像整块架构上的某个螺丝钉没有栓牢栓紧,措施再多,点子再好,整体自然不会牢固,毕竟,信访工作的成效,还是要看数据这个最终结果的。

当天的会议,再次抓住了问题导向的关键。随着对各个薄弱环节的深入分析,扎实2015年信访工作体系的蓝图又迅速展开:一为重视起来。各部门、各基层单位明确职责狠抓落实,由主要负责人主抓信访处理工作,把责任心强、能力强的同志逐步选派到信访工作岗位上去。二为规范起来。通过城管信访平台(分队)对接市、区信访部门,下联各城管中队、大队。对一般的、特殊的、督办的信访件的处理同时规范起来,积极树立信访工作权威。三为严格起来。严格执行2小时到场、24小时及时沟通、工作日及时反馈的标准和相关要求,反之进行约谈、通报;问题一时不能解决的,必须彻底搞清楚原因,对应该做好却没有做好的严格追究责任。四为好转起来。从2015年元旦开始,通过纠正存在问题、下降重复信访件、开展强有力的督查督办和优秀信访件评比等一系列措施,提升新区城管工作实效,同时交出信访工作的满意答卷。

12月29日,支队班子领导又马不停蹄,专程调研信访工作分队,为2015年各项信访工作机制的落实给予积极指导,亦为信访工作的“固本强身”以及即将的“风雨兼程”注入“强心剂”。

市委书记韩正曾在全市信访工作会议上明确指出:“不少疑难矛盾长时间解决不了,并不都是体制机制和政策问题,是群众观念不强,工作方式方法简单。”信访中队在走访调查中发现,相关基层中队人员不熟悉专业平台的网络操作,更有甚者,对于及时回复投诉的时间概念模糊。一线队员将该做的做了,偏偏是操作环节上没有收紧口袋,以致拖了整个系统的后腿,这个亏可真就是吃大了。对此,支队在完善2015年信访工作机制中,从具体的考核流程到责任机制预警,严格规定了“谁主管、谁负责”的归口办理的明确划分,建立起了大队、中队一把手责任制以及严格的层级领导审核把关制度,并加强了平台操作环节的指导和培训,以此杜绝信访应诉责任意识上的缺失。

记者采访感言>>>

浦东区域面积广大,信访件相应较多是一个客观事实,平心而论,要真正做好这项工作,确实有压力,也确实挺难。记者曾经体验过一把信访工作者的艰辛。每星期的周二和周四,支队班子领导或派遣各基层中队负责人至新区信访中心坐镇接受群众直接投诉。几次随访,碰到的竟都是让人极为“胸闷”的反复投诉。有投诉违法建筑被拆除后索要赔偿的,有基层中队取缔其占路摊位引发不满的。层出不穷的重复投诉,把被依法执法后产生的个人利益损失问题,再次交给了城市管理者。对于投诉者所言的公理何处来?接访者的责任即是和气地反复教育和劝导。但是,接访过程中千万不能太“严肃认真”,若一不留神吐出个违法行为必须严惩的话语,那必然会受到一场超分贝的当堂指责。虽然最终还是好说歹说劝走了这些上访者,可出门时丢下的“下次我再来”的话语,常常让接访者徒呼奈何。但不管怎么说,投诉的大门,始终是向群众敞开的,可对于每至投诉开放日就坚持来挂一个号的“老病号”,这种反复投诉量,到底该如何解决呢?想到基层的城管部门每天都可能接到这样的投诉,针对不同的对象,要减少投诉量,增强满意率,还真要靠点口才和智慧才能应对,借此机会,也向信访工作者们道一声辛苦了。

做好信访工作,责任在肩,核心在人,这其中还有其更深更广的含义。减少信访,减少社会矛盾,是支队各部门,各基层城管队伍的共同责任。敢于抓好问题导向的源头,发挥每支基层队伍的才智,是有效解决群众投诉的关键。去年3月,城管周浦中队接有关部门转来的一个信访,反映年家浜路沪南路城雕上存在黑色小广告。接报后,中队立即派第二执法组至现场查勘,却没有发现所报的情况,队员判断,可能已被环卫部门的作业人员清除。至此,事情并没有这样结束,中队对信访中提到的问题非常重视,想到镇区其他标志性城雕上也可能存在黑色小广告,随即在辖区展开了黑色小广告的清查行动。行动中,除了地毯式搜索了其他城雕,还对周浦工业园区等黑色小广告高发区域也进行了清查。此后,中队通过黑广告上的电话,联系到违章人员进行教育劝导,监督清除,并对拒不整改的相关人员进行了立案查处。通过这场整治,不但消除了城市污染,更有效降低了整个辖区涉及黑广告的投诉量。记者认为,这就是抓住投诉问题导向的主动作为,更是一种责任意识和担当。

“对城管工作来说,信访工作是最重要的工作,把信访工作处理解决好了,城管工作就做好了一大半”。李春铭的这句话,是对做好群众工作切莫失道寡助的警醒,更是对今后城管工作形势的准确预判和认知。信访工作本是群众工作中的重中之重,漠视则否,重视则泰,做好则需发挥最大的能量,同时需要更多智慧和更多创新来助力。对浦东城管信访工作的未来发展,我们充满信心。

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